По результатам опроса ВЦИОМ, половина россиян находится в "рабстве" у своего мобильного оператора.

Принцип MNP (mobile number portability) — возможность переходить от одного мобильного оператора к другому с сохранением номера телефона — действует в России более десяти лет. Подавляющее большинство опрошенных россиян знают о такой возможности (98%), но за последние два года только каждый четвертый пробовал сменить оператора со своим номером.

Почти половина россиян, желавших сохранить номер при смене мобильного оператора, не смогли этого сделать. 40% из них пожаловались на препятствия со стороны предыдущего оператора.

Долгое время рынок мобильных операторов в России был представлен так называемой «большой четверкой» — Билайн, Мегафон, МТС и Т2 (Теле2). Опрос целевых групп показал, что переход с сохранением номера от оператора «большой четверки» к банковскому оператору (Сбермобайл, Т-Мобайл, Газпромбанк, ВТБ) оказался труднее (55% переходов), чем переход к другому небанковскому оператору (62% переходов).

При попытке сменить оператора с сохранением номера пользователи сталкиваются с разнообразными барьерами. Помимо длительности перехода (о ней как об основной сложности говорят 11% успешно перенесших свой номер и 9% не сделавших это), в ответах звучали также: нежелание оператора отпускать абонента, назойливость в предложении услуг (9% и 7% соответственно), необходимость приехать в офис оператора (по 6%) и ошибки в персональных данных (5% и 4%). А для тех, кто не сменил оператора со своим номером, важным барьером также стали непонятные условия перехода (4%) и невозможность получить ожидаемый выгодный тариф (4%).

Среди других препятствий, с которыми сталкивались опрошенные при смене оператора, назывались: бюрократические препоны, заполнение избыточного числа документов; взыскание дополнительной платы, штрафы, пени; отказ оператора в услуге; отсутствие компенсации за неиспользованный тариф; неоднократная подача заявки.

Потребители нуждаются в более простом и удобном процессе сохранения номера, хотят, чтобы операторы оптимизировали процедуру, обеспечили прозрачное и честное взаимодействие с клиентом.

Более половины пытавшихся сменить мобильного оператора считают, что процесс переноса номера должен занимать 1-2 дня (59%), а 25% — что 3-5 дней. Среди тех, кто успешно сменил оператора с сохранением номера, 39% успели это сделать в срок до 5 дней. Однако у 29% этот процесс занял больше времени, чем предполагает закон, который устанавливает максимальный срок в 8 дней.

Еще одна проблема, с которой в процессе смены оператора столкнулись как те, кто успешно сохранил номер, так и те, кто не смог это сделать, — качество работы сотрудников предыдущего оператора связи: каждый третий оказался неудовлетворен им (35-38%).